الأدوار والمسؤوليات

كقائد فريق مركز الاتصال، ستقود وتلهم وتدعم فريقًا من مستشاري مركز الاتصال، مع ضمان تقديم خدمة ودعم عملاء ممتازة. ستقوم أنت وفريقك بتقديم الدعم الأساسي لعملائنا. ستقوم بتدريب ودعم وتطوير فريقك، وبناء قدراتهم ودفع التحسين المستمر من خلال اعتماد الممارسات المثلى المحددة.

إدارة العمليات اليومية والإدارة كما هو محدد ولكن ليس محدودًا بـ

• إدارة البريد الإلكتروني، والأوراق، وطلبات الإجازات، والتخطيط، وجدولة الاجتماعات، وتدوين المحاضر، ومراقبة الأداء، والتقارير، والعديد من المهام التنظيمية الأخرى.

• المشاركة النشطة في مكالمات العملاء وضمان أن التحديثات تُبلغ في الوقت المناسب للفريق.

• العمل مع الزملاء لتشغيل عملية مركز الاتصال بشكل فعال.

• إجراء المقابلات وتوظيف المرشحين المناسبين، حسب الحاجة.

• إعداد التقارير وتحليل البيانات لفهم الذات والمساعدة في اتخاذ القرارات الإدارية.

قيادة وتحفيز الفريق

• تقديم الإشراف والتحفيز للموظفين لتعزيز الأداء التنافسي.

• ضمان التعامل بكفاءة وإنتاجية مع حجم المكالمات الواردة.

• ضمان أن الموظفين لديهم المعلومات والمعرفة والتدريب اللازم لأداء جميع مسؤوليات العمل بكفاءة.

• الحفاظ على معرفة بجميع البرامج / المشاريع التي تدعمها الوحدة الواردة.

• مساعدة الموظفين في الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي يقدمها العميل.

• استقبال والرد بسرعة ودقة على جميع استفسارات وشكاوى العملاء عبر الهاتف التي تم تصعيدها إلى مستوى الإشراف.

• تنفيذ أنشطة مكافآت واعتراف مبتكرة لتعزيز أداء الفريق وتحفيزه.

• تعزيز التقدم الوظيفي لأعضاء الفريق داخل المشروع أو الحركة الجانبية.

إدارة الأداء

• ضمان تلبية جميع مؤشرات الأداء الرئيسية وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة للعميل وتجاوزها من خلال المراقبة المنتظمة للمكالمات، والاستماع الملاحظ، والدردشة الحية لمعالجة الاستفسارات والمساعدة أثناء المكالمة.

• تحديد الأهداف والتواصل بوضوح حول الأهداف والغايات التي يجب تحقيقها كل شهر.

• تقديم الإرشادات والتدريب والتوجيه والإشراف والتحفيز المستمر للموظفين لضمان أداء استثنائي واستغلال أقصى للموارد.

• مراقبة وتقييم أداء الموظفين وتقديم الملاحظات يوميًا وشهريًا وسنويًا.

• مراقبة ومراجعة وتقديم ملاحظات منتظمة للموظفين حول جودة وكمية العمل المنتج.

• تقييم قدرات الموظفين وتحديد فرص التنمية والتدريب المناسبة.

• تحديد التوقعات المناسبة للسلوك والاحترافية من خلال المثال.

• إدارة مقاييس الناس ضمن الفريق مثل: التناقص، التغيب، الالتزام بالجدول الزمني، وما إلى ذلك.

• العمل مع مشرفين آخرين وأعضاء فريق الإدارة لدعم المستشارين وزيادة رضا العملاء.

• إدارة وتعزيز العلاقة مع ممثلي العميل بشكل فعال.